Comment la malhonnêteté a ruiné la politique de retour unique de L.L. Bean

Comme d'habitude, un petit groupe de personnes qui resteront sans nom ont ruiné le plaisir pour tout le monde. Le crime? Abuser la politique de retour de L.L. Bean.

La marque de plein air basée dans le Maine a eu une politique de retour légendaire pendant des années. Sa politique de satisfaction à 100% signifiait que si un article se dirigeait vers vous à tout moment pour quelque raison que ce soit, vous pourriez le ramener. Vous n'avez même pas besoin d'un reçu. Vous avez juste besoin d'expliquer pourquoi l'article ne vous satisfait plus à 100%.

Le vendredi 9 février, la marque a annoncé sur sa page Facebook que la généreuse garantie n'est plus.

Dans le post, le président exécutif Shawn Gorman a écrit: "Certains le considèrent comme un programme de remplacement de produits à vie, s'attendant à des remboursements pour les produits fortement usés utilisés pendant de nombreuses années. D'autres demandent des remboursements pour des produits qui ont été achetés par des tiers, tels que les ventes de garage. "

Qu'est-ce qui change au sujet de la garantie L.L. Bean?

La nouvelle politique donne aux clients un an pour retourner les articles avec une preuve d'achat. Les articles jugés défectueux au-delà d'un an seront traités au cas par cas. L.L. Bean a modifié sa politique de retour il y a un an, alors que l'entreprise cherchait des moyens de réduire ses coûts.

La bloggeuse de mode de longue date Alison Gary a relayé une histoire de succès de retour de L.L. Bean via Twitter.

J'ai acheté une veste de grange à leur point de vente Freeport. 15 ans plus tard, j'ai bavardé au magasin Tyson au sujet de la veste que je portais à peine, ils m'ont dit de le retourner. Le reçu et l'étiquette étaient dans la poche. Retourné par courrier, j'ai reçu un chèque pour le montant total!

- Alison Gary (@wardrobe_oxygen) 12 février 2018

Gary a dit qu'elle avait récupéré environ 100 $ - exactement ce qu'elle avait payé plus d'une décennie auparavant.

Les nouvelles règles sont en ligne avec d'autres grands détaillants en plein air. Bien que Patagonia ne fixe pas de limite de temps pour les retours, elle demande aux clients de soumettre leurs retours en temps opportun avec des étiquettes attachées. Si un article ne fonctionne pas correctement, vous pouvez le retourner pour une réparation, un remplacement ou un remboursement. Il y a une mise en garde: Patagonia réparera les dommages causés par l'usure à ce qu'elle juge raisonnable.

Chez REI, les clients ont un an pour retourner les articles, bien que les clients puissent retourner n'importe quoi avec un défaut de fabrication à tout moment. La politique «ne couvre pas l'usure normale ou endommagée causée par une mauvaise utilisation ou des accidents.» La société de plein air a renforcé sa politique de retour en 2013, citant des abus à la politique généreuse.

Nous avons interrogé L.L. Bean à propos de la réponse initiale du client au changement et nous mettrons à jour ce post si nous avons des nouvelles.

L.L. Bean et ses homologues de plein air offrent toujours des politiques de retour imbattables. Ils sont attentifs aux défauts du produit et prêts à faire des réparations pour prolonger la vie d'un objet aimé.

Une politique de retour sans questions permet de satisfaire les clients lorsque vous affirmez que les produits de votre entreprise sont conçus pour durer. Mais les clients sont également connus pour mettre à peu près tout ce qu'ils possèdent à travers la sonnerie.

Cela ne veut pas dire que les gens achètent des bottes de L.L. Bean, en les faisant courir six fois avec la voiture, puis en demandant une nouvelle paire. Ils les utilisent tout simplement saison après saison, en s'appuyant sur eux dans des conditions souvent sévères et se faire décevoir quand quelque chose tourne mal.

Oui, nous voulons que les articles soient construits pour durer. Mais beaucoup de clients doivent encore se rendre compte que «construit pour durer» ne signifie pas nécessairement que ça va durer éternellement.

Lisa Rowan est un écrivain senior à The Penny Hoarder.