Pourquoi les écrivains et les acteurs sont sur le point d'être en forte demande dans l'industrie de la technologie

Les emplois technologiques sont en plein essor.

En 2017 seulement, les entreprises technologiques ont publié des annonces pour près de 3 millions d'emplois.

Vous pourriez penser que ces emplois sont seulement pour les personnes ayant une formation dans les domaines STEM: la science, la technologie, l'ingénierie et les mathématiques. Mais Rurik Bradbury, responsable mondial de la stratégie conversationnelle de la société de logiciels LivePerson, a remarqué une nouvelle tendance à l'embauche: les entreprises de technologie travaillant sur l'intelligence artificielle (IA) recherchent des employés ayant une formation en sciences humaines.

Beaucoup de ces travailleurs ont étudié dans des domaines souvent considérés comme «inemployables», tels que l'écriture créative ou l'action.

«Pendant une vingtaine d'années, tout ce dont nous avons entendu parler, c'est la pénurie de personnes dans les STEM», explique Bradbury. "Ce que nous verrons maintenant est un autre changement de cap."

Alors que les majors STEM sont nécessaires pour créer un logiciel d'intelligence artificielle, les majors des sciences humaines sont souvent ceux qui lui donnent vie et lui apprennent à communiquer avec de vraies personnes.

Avec une expertise dans les compétences «douces» comme la communication interpersonnelle et le développement créatif, les majeures en sciences humaines ne sont pas inaptes au travail - en fait, elles sont essentielles à la conception de la conversation.

Oui, ce sont des emplois de technologie pour les majors des sciences humaines.

Qu'est-ce que le design conversationnel?

Chez LivePerson, les développeurs de logiciels créent une intelligence artificielle pour les entreprises, en particulier les robots de discussion qui fournissent un service client, dans un processus connu sous le nom de conception conversationnelle.

"L'IA elle-même est assez bête", dit Bradbury. "Mais cela peut être amélioré."

Création de ces améliorations est le travail des concepteurs qui travaillent avec des logiciels de bot pour «apprendre» comment interagir avec les humains d'une manière qui se sent naturelle et utile. La conception conversationnelle implique le développement et la programmation de logiciels. Mais il faut aussi des compétences créatives plus souvent dans des professions comme le jeu et l'écriture.

Quelles compétences les acteurs et les écrivains apportent-ils à l'IA?

«Il y a beaucoup de travail non technique», explique Bradbury, décrivant le processus de conception conversationnelle. «Au lieu de concevoir des interfaces composées de plusieurs écrans et boutons à l'aide de code, le nouveau défi consiste à créer des flux conversationnels en langage clair. Ce n'est pas vraiment "programmation" du tout parce que c'est un langage naturel. "

Pour satisfaire les clients, l'IA d'entreprise doit répondre naturellement, quel que soit le chemin emprunté par la conversation. Pour cela, Bradbury dit, les entreprises de technologie ont besoin de designers avec des compétences créatives - pas seulement un arrière-plan de STEM.

Quelles compétences créatives sont vitales pour développer l'intelligence artificielle?

Écriture de dialogue

Le développement de logiciels nécessite toujours des concepteurs capables d'écrire du code. Mais l'intelligence artificielle nécessite aussi une écriture créative.

Les compétences en rédaction et en communication sont très demandées dans la conception conversationnelle parce que les bots ont besoin de scripts à suivre. La capacité de combiner l'écriture occasionnelle et professionnelle est particulièrement précieuse. «Il y a une différence entre une« bonne »écriture, comme pourrait le définir un essayiste ou un professeur d'anglais, et une écriture« efficace », dit Bradbury.

Les entreprises IA ont besoin d'écrivains capables d'écrire un dialogue naturel que les clients comprendront facilement. «L'écriture et la communication sont essentielles pour créer des bots», explique Bradbury. "Sans cela, l'expérience [de parler à AI] sera très frustrante."

Interprétation et improvisation

Bradbury sait que deux artistes qualifiés étaient des acteurs formés qui avaient fréquenté l'école d'art dramatique. Leur expérience de développement et d'expression de la personnalité d'un personnage leur a permis de créer une personnalité crédible pour les logiciels de bot.

"Pensez aux bots comme des acteurs de la méthode", blague Bradbury, se référant à une technique de jeu populaire. "Ce n'est pas seulement la partie écrite. C'est aussi entrer dans le rôle, comprendre ce que le bot fait face. "

L'action improvisatrice aide également le processus de conception conversationnelle parce que les bots ont besoin d'interagir avec de vrais humains, qui sont imprévisibles. Les concepteurs avec un fond d'improvisation peuvent prédire les différents scénarios que les bots pourraient rencontrer et créer des réponses appropriées.

Compétences interpersonnelles et empathie

"Une compétence importante est de comprendre les indices subtils dans le texte", dit Bradbury, afin de "travailler rapidement si un client est heureux ou malheureux."

Par exemple, un client utilisant le logiciel de chat d'une banque peut avoir besoin de fermer un compte parce qu'il a acheté une maison dans un autre état, tandis qu'un autre peut avoir besoin de faire la même chose parce qu'un membre de la famille est décédé. Bien que le résultat de ces deux scénarios soit le même, les états émotionnels du client sont très différents.

Un robot de messagerie efficace doit répondre aux deux clients avec empathie. Les entreprises IA ont besoin de concepteurs ayant de fortes compétences interpersonnelles pour prévoir les besoins des clients et créer les scripts de réponse appropriés.

Service Clients

Parce que le service à la clientèle est l'un des domaines de l'intelligence artificielle qui connaît la plus forte croissance dans le monde des affaires, les travailleurs ayant des antécédents de service à la clientèle jouent un rôle essentiel dans la conception conversationnelle.

«Une chose que nous avons apprise récemment est l'efficacité avec laquelle nous utilisons les connaissances du domaine des personnes qui ont ... sur le terrain une expérience de communication avec les clients», explique Bradbury.«Ils ont beaucoup d'apprentissages qu'il est impossible de reproduire lorsqu'ils utilisent des personnes qui n'ont pas été confrontées à la clientèle, même si les références de ces autres personnes semblent meilleures à première vue.

Les concepteurs ayant une expérience du service à la clientèle peuvent prédire comment les clients réagiront à une situation donnée. Cela leur permet de créer une IA qui répond de manière appropriée et utile.

Un arrière-plan de service client est également essentiel pour le dépannage, ce qui permet aux concepteurs de comprendre pourquoi une interaction n'a pas fonctionné comme prévu et comment un robot peut mieux fonctionner à l'avenir.

Coaching créatif

Le domaine de la conception conversationnelle est relativement nouveau et les tâches qui y sont liées continuent de croître et de changer.

Mais de nombreux concepteurs assument le large rôle d '«architecte conversationnel»: les concepteurs chargés de voir ce qui est possible, ce qui peut être amélioré et les objectifs à atteindre.

Bradbury a décrit les architectes conversationnels comme des directeurs créatifs ou des entraîneurs qui regardent la grande image et «guident» un bot vers ces buts. Ces concepteurs ont besoin de repérer des modèles, d'identifier les points chauds et de penser à des solutions aux problèmes.

Pour être un architecte efficace, Bradbury dit que vous devez penser de façon créative à l'avenir comme un entraîneur. "Vous devez penser à toute la gamme possible de ce qui peut aller droit ou aller mal."

Comment être un candidat à l'emploi de haute technologie (sans diplôme STEM)

Alors, comment pouvez-vous transformer les compétences générales d'un major en sciences humaines en un travail de haute technologie?

1. Impliquez-vous dans l'industrie de la technologie, même sans emploi.

Assistez à des conférences ou à des événements de réseautage dans votre région, puis parlez aux professionnels de la technologie que vous rencontrez.

L'utilisation de vos antécédents non technologiques comme déclencheur de conversation vous permettra non seulement de vous démarquer, mais elle vous donnera également l'occasion de montrer comment cet arrière-plan fait de vous un candidat fort et créatif.

2. Appliquer pour un travail de conception conversationnelle, même sans diplôme STEM.

Identifiez les compétences pertinentes de vos antécédents, telles que votre formation en interprétation improvisée ou votre temps dans le service à la clientèle, puis mettez-les en évidence dans votre CV.

Si vous rédigez une lettre de présentation, utilisez-la comme une occasion de montrer votre connaissance de la conception conversationnelle en expliquant comment ces compétences correspondent aux responsabilités décrites dans une description de travail.

3. Vous n'avez pas besoin d'un nouveau diplôme pour ajouter quelques compétences techniques à votre CV.

Cherchez des cours de sciences informatiques dans votre collège communautaire ou centre d'apprentissage pour adultes. Si l'argent est serré, vous pouvez trouver des cours en ligne gratuits ou des applications, telles que ces 10 applications qui peuvent vous apprendre à coder.

«Les meilleurs concepteurs de conversation ont à la fois une expertise du domaine et une grande capacité à communiquer de manière à transmettre l'idée clé aux clients», conseille Bradbury. "Il s'agit d'avoir l'instinct et le don de donner aux gens ce dont ils ont besoin et de comprendre la question que le consommateur se pose vraiment."

Katharine Paljug est rédactrice et éditrice indépendante. Visitez Katharine-Writes.com pour accéder à sa bibliothèque gratuite de ressources pour les propriétaires d'entreprises ou suivez @kpaljug sur Twitter, où elle essaie de ne pas se plaindre de la froideur de l'hiver.